Веб-портал

Оптимизировать и упростить процесс обработки гарантийной
заявки оператором.

1. Провел интервью с операторами, выявил их боли и потребности;
2. Проследил за процессом работы и определил проблемные места.

Основываясь на проведенных исследованиях, мы с бизнес-аналитиком проекта выделили следующие гипотезы для реализации:

1. Привязывать всю информацию клиента, который хочет вернуть заказ, к карточке этого клиента и выполнять все работы внутри этой карточки. Если заявка поступает по телефону, оператор будет искать заказ по номеру телефона, сверяя ФИО;
2. Реализовать карточку заказа, и внутри этой карточки оформлять заявку по гарантийному случаю. При поступлении заявки по телефону оператор будет искать заказ по номеру заказа и сверять его с ФИО.

Из-за ограничений по времени мы не успевали провести полное тестирование с помощью прототипов будущего интерфейса. Было принято решение проверить гипотезы, учитывая только диалоговую составляющую каждой концепции между оператором и человеком, который звонит
по заявке, без учета времени, затраченного на работу с интерфейсом.

По результатам тестирования мы получили примерно равные результаты по обработке одной заявки. Однако для реализации был выбран первый вариант, так как человеку гораздо проще и быстрее назвать свой номер телефона, чем номер заказа.

Так как этот кейс входил в MVP проекта, этап дизайна по договору отсутствовал. UI составляющая была реализована с помощью фреймворка Element+ по lo-fi прототипам и уже существующей инфраструктуре клиента.

По окончании работ фронтенд-разработчиком я провел дизайн-ревью
для проверки качества выполненных работ с точки зрения дизайна.

1. Переработали логику обработки заявки;
2. Общее время обработки заявки оператором сократилось на 27-32%.